Condenaron a Mercado Libre a pagar $5,5 millones por una devolución que nunca llegó

La Justicia condenó a Mercado Libre SRL a pagar $5,5 millones por daño moral y daño punitivo, además del daño emergente y los intereses correspondientes.

El fallo fue dictado por la Sala C de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial y lleva las firmas de los camaristas Eduardo Roberto Machin y Alejandra Tevez.

Más allá del monto, la resolución establece un criterio relevante para las compras por Internet: una plataforma no cumple con su obligación de devolver el dinero simplemente porque haya procesado el reembolso dentro de su sistema. La devolución se considera concretada cuando los fondos efectivamente vuelven al patrimonio del consumidor.

Compró un Smart TV, lo devolvió y nunca recibió el dinero

El conflicto comenzó en 2019, cuando una mujer compró a través de Mercado Libre un Smart TV LG de 50 pulgadas.

Al recibir el producto, comprobó que presentaba fallas de funcionamiento. Por ese motivo, utilizó el sistema de “Compra Protegida”, canceló la operación, devolvió el televisor y solicitó el reintegro de los $29.999 que había abonado.

De acuerdo con el expediente, el 29 de julio de 2019 era la fecha límite para que el dinero volviera a estar disponible para la clienta.

Mercado Libre inició el proceso de devolución y registró internamente la operación como realizada. Los fondos fueron enviados a Prisma Medios de Pago S.A., encargada de procesar la acreditación en la tarjeta de débito.

Sin embargo, el dinero nunca llegó a la cuenta bancaria de la consumidora, Ceravolo.

El reclamo pasó por instancias de mediación y finalmente terminó en la Justicia.

Qué demostraron las pericias

Uno de los puntos centrales del expediente fueron las pericias realizadas durante el proceso.

La pericia informática confirmó que Mercado Libre había procesado la devolución y enviado los fondos a través del sistema correspondiente hacia Prisma. Incluso existía un código que indicaba que la transacción había sido aprobada.

A partir de ese elemento, la empresa sostuvo que había cumplido con su obligación y que cualquier inconveniente posterior correspondía a un tercero.

Pero la pericia contable, realizada sobre los movimientos bancarios de la consumidora, mostró que los $29.999 nunca habían ingresado a su cuenta.

Para la Cámara, ambas pruebas no eran contradictorias.

Una acreditaba que Mercado Libre había iniciado correctamente el procedimiento dentro de su sistema. La otra demostraba el aspecto determinante para resolver el caso: la consumidora nunca recuperó su dinero.

El criterio de la Justicia sobre las devoluciones

La Cámara Comercial estableció que la obligación de restituir el dinero no termina cuando la plataforma ordena o procesa digitalmente un reembolso.

Para considerar cumplida la devolución, los fondos deben haber ingresado efectivamente al patrimonio del consumidor.

La decisión se fundamentó en el artículo 10 bis, inciso c), de la Ley de Defensa del Consumidor.

De esta manera, las fallas que puedan producirse entre plataformas, procesadores de pagos, tarjetas o bancos no pueden trasladarse automáticamente al usuario.

Mercado Libre no fue considerado un simple intermediario

Otro de los aspectos importantes del fallo fue el rechazo al argumento de que Mercado Libre actúa solamente como un marketplace que conecta a compradores y vendedores.

Los jueces diferenciaron el reclamo por la falla del televisor del problema que originó la condena.

La demanda no responsabilizaba a Mercado Libre por el desperfecto del producto vendido por un tercero, sino por el funcionamiento del sistema de devolución de dinero que la propia plataforma organiza, ofrece y promociona.

En ese servicio específico, la Cámara consideró que Mercado Libre actúa como proveedor directo, de acuerdo con el artículo 2 de la Ley de Defensa del Consumidor.

La “confianza institucional” que destacó la Cámara

La sentencia también incorporó el concepto de “confianza institucional”.

Según el tribunal, los consumidores eligen grandes plataformas digitales, entre otros motivos, por la seguridad que transmiten sus marcas, sus sistemas de protección, sus mecanismos de pago y sus canales de atención.

Esa confianza forma parte de la decisión de compra.

Por eso, la Cámara sostuvo que una empresa no puede beneficiarse comercialmente de esa percepción de seguridad y luego desligarse de los problemas que se produzcan dentro del sistema que ella misma organizó.

Los jueces también consideraron que no corresponde exigir al consumidor que determine en qué punto de una compleja cadena tecnológica quedó retenido o detenido su dinero.

Qué responsabilidad tienen las plataformas, tarjetas y bancos

Las operaciones de comercio electrónico pueden involucrar a distintos actores: vendedores, marketplaces, procesadores de pagos, tarjetas y entidades bancarias.

La Cámara encuadró esta estructura dentro de la figura de los contratos conexos, prevista por el artículo 1073 del Código Civil y Comercial.

Cada participante cumple una función diferente, pero todos intervienen en una operatoria orientada hacia un mismo objetivo.

Por eso, el tribunal determinó que los errores tecnológicos, las fallas operativas o los conflictos internos entre los distintos participantes no pueden ser utilizados para perjudicar al consumidor.

Para el usuario, el inconveniente no debería transformarse en una investigación para determinar qué integrante de la cadena provocó que el dinero no llegara.

De una compra de $29.999 a una condena de $5,5 millones

En primera instancia se había reconocido el daño emergente correspondiente a los $29.999, más intereses, y se habían establecido $200.000 por daño moral.

Sin embargo, se había rechazado la aplicación del daño punitivo.

La Cámara modificó esa decisión.

Los jueces analizaron especialmente lo ocurrido después del reclamo inicial. Según quedó acreditado en el expediente, Mercado Libre informó reiteradamente a la consumidora que el dinero había sido reintegrado correctamente, aunque los fondos nunca habían ingresado a su cuenta.

También se tuvo en cuenta que el inconveniente no pudo ser solucionado y que la clienta terminó atravesando una instancia de mediación y posteriormente un litigio judicial que se extendió durante años.

Por ese motivo, la Cámara elevó el daño moral de $200.000 a $1,5 millones.

Además, estableció $4 millones en concepto de daño punitivo, previsto en el artículo 52 bis de la Ley de Defensa del Consumidor.

De esta manera, ambos conceptos alcanzan los $5,5 millones, a los que deben sumarse el daño emergente y los intereses correspondientes.

Qué resolvió la Justicia sobre Prisma Medios de Pago

Mercado Libre también pretendía que la condena alcanzara directamente a Prisma Medios de Pago S.A., que había intervenido en el expediente como tercero.

La Cámara rechazó ese planteo.

El tribunal explicó que la participación de Prisma estaba vinculada con una eventual acción de regreso que Mercado Libre podría iniciar posteriormente.

Por ese motivo, Prisma no fue condenada directamente en este juicio de consumo.

La sentencia, sin embargo, podrá serle oponible si Mercado Libre decide posteriormente iniciar una acción para intentar recuperar las sumas que deba pagar.

Qué implica el fallo para las compras por Internet

El caso supera ampliamente el monto de los $29.999 que originaron el conflicto.

La sentencia establece un criterio concreto para una situación que puede presentarse en el comercio electrónico: la diferencia entre lo que una plataforma informa en su sistema y lo que efectivamente sucede con el dinero del usuario.

Para la Cámara Comercial, que una pantalla indique “reembolso realizado” no es suficiente si los fondos nunca llegaron al consumidor.

El criterio también refuerza la responsabilidad vinculada con mecanismos como “Compra Protegida”. Cuando una plataforma utiliza esos sistemas para brindar seguridad y confianza a quienes realizan operaciones dentro de su ecosistema, debe responder por su funcionamiento.

El fallo marca así un límite frente a los problemas tecnológicos y operativos de las cadenas de pago: esas dificultades no pueden ser trasladadas al consumidor.

Con información de iProfesional